Karel & de teek

14nov201221:23

De teek is een hardnekkig beestje. De pitbull onder de insecten: bijten & vasthouden. Ze laat pas los als ze helemaal voldaan is. Een goede aanpak van debiteuren vraagt een stevig teekgehalte. Je bent vasthoudend, en het is voor je wanbetaler duidelijk dat je het dossier nauwgezet opvolgt. Betaling beloofd tegen vrijdag & vrijdag staat het geld niet op de rekening? Bellen. Vrijdag nog.


Mensen spiegelen er duchtig op los. Ze gedragen zich verrassend vaak in lijn met het gedrag van hun gesprekspartner. We horen goedbedoelende medewerkers twee maanden na de vervaldatum wel eens goochelen met zinnen als ‘Dag mr. De Witte, sorry voor het storen, maar zou het kunnen dat er nog een factuurtje open staat? Het zou fijn zijn als u dat eens kan nakijken als u even tijd hebt.’ Relationeel niks mis mee, en bijzonder vriendelijk. Als de doelstelling echter is om de klant te motiveren om zo snel mogelijk te betalen, is het de vraag of deze collega gescoord heeft. Als je  zelf aangeeft dat de hele kwestie niet hoogdringend is, volgen de meeste debiteuren dat idee met veel plezier. En dat is precies wat hier gebeurt: woorden als ‘sorry, factuurtje, zou, even tijd’ zijn geen toppers in de categorie assertiviteit voor gevorderden. Een maand na de afgesproken  datum voor het eerste bellen evenmin. Het teekgehalte mag dus naar boven. Geef je debiteur de indruk dat je correcte betaling belangrijk vindt.


Teken worstelen met een imagoprobleem. Ze worden zelden als aangenaam ervaren. En daar ligt precies het verschil tussen jou en een teek. Jij wil natuurlijk op lange termijn een goede relatie met je klanten houden. Bij voorkeur komt de betaling vlot in orde en is het contact nadien nog opperbest. Dat is een uitdaging. Daarom ben je niet zomaar een teek, je bent een lieve teek. Een beest met een hart.
Deelnemers vertellen onze trainers wel eens ‘Edwin, ik ben te zacht voor deze job.’ of  ‘Ik ben te lief voor zo’n onderhandelingen, Wim’. Je kan nooit té lief zijn. Een té goed contact bestaat niet in win-win onderhandelingsland. Het zou wel kunnen dat je teekgehalte naar omhoog moet. Het idee is eenvoudig: 100% zacht voor de mens, 100% correct voor de centen. Dat is een lieve teek.


Bekijk het als een kwestie van evenwicht. Hoe harder de inhoudelijke onderhandeling, hoe belangrijker het is om de balans te behouden door enkele relationele verzachters in de strijd te gooien. Het is nu eenmaal moeilijk om nee te zeggen tegen iemand met wie je een goede relatie hebt. Sympathie roept medewerking op, zelfs bij zware jongens. Laat ons dit idee eens loslaten op een praktisch voorbeeld.


Karel belt een wanbetaler op. De factuur van €243 moest 3 weken geleden al betaald zijn. Tijdens een eerste gesprek vorige week beloofde de klant zo snel mogelijk te betalen. Vandaag staat het geld nog steeds niet op de rekening. Op de vraag van Karel wat er aan de hand is, antwoordt de klant dat hij de overschrijving net gedaan heeft. Karel heeft nu de keuze tussen een aantal gedragsstrategieën: teek, lief, of lieve teek.


Met zijn teekpet op ziet Karel een wanbetaler die in het verleden zijn beloftes tot twee maal toe niet nagekomen is. Het menselijk brein heeft niet meer nodig om een patroon te herkennen, en reageert  met wantrouwen. De reactie van Karel ‘kan u mij daar een betaalbewijs van doorsturen?’ is de eerste reflex van een groot aantal ervaren medewerkers. Als we de vinger leggen op de gevolgen vallen  er echter meteen minstens twee ongewenste bijwerkingen op. Om te beginnen is het best mogelijk dat deze klant inderdaad net betaalde, en dan is het signaal van wantrouwen een jammere want overbodige knauw in de relatie. Waarom het toekomstig contact onder druk zetten  als er betere manieren zijn om zekerheid te bekomen? Het tweede nadeel is misschien minder vanzelfsprekend, maar daarom niet minder belangrijk. Schuldgevoel is een ongelofelijk krachtige motivator. Mensen voelen zich het meest schuldig als ze fouten maken tegenover mensen die zich sympathiek en open opstellen – dat lijkt logisch. Hoe harder je aanpak, hoe kleiner het schuldgevoel. De koude administratieve strategie van Karel de Teek is op zich correct, maar mist overtuigende punch om een liegende debiteur genoeg schuldgevoel te bezorgen om alsnog naar de computer te stappen en de betaling meteen uit te voeren.


Hoe zou lieve Karel het aanpakken? Lieve Karel ervaart vooral opluchting als zijn klant het conflict ontmijnt. Alles blijkt pico bello in orde, en dat vindt hij een geweldige meevaller. Moeilijke gesprekken vindt Karel in alle eerlijkheid maar niks. Daarom zegt hij: ‘ok, bedankt mr. De Witte, dan wens ik u nog een prettige dag.’ Lieve Karel wordt absoluut door zijn klanten gewaardeerd. De mensen zien hem graag. Jammer genoeg ruiken door de wol geverfde wanbetalers meteen dat er bij Karel uitstel van betaling te rapen valt. Uitvluchten gaan er bij hem in als Fristi, en vorige gemiste afspraken worden met de mantel der liefde bedekt. Onze Karel weekt veel sympathie los maar weinig centen, zegt zijn manager.


Lieve teek dan. De lieve teek toont eerst waardering voor alle punten in een boodschap die positief zijn. Hij weet dat appreciatie het intern schuldgevoel bij leugenaars op een gezond niveau brengt en speelt daar handig op in. Als Karel de Lieve Teek een betaalbewijs wil vragen, formuleert hij het zo dat het lijkt alsof hij dat enkel en alleen doet om zijn klant een plezier te doen. Hij weet namelijk ook dat het tegenwerken van mensen die je willen helpen een cognitieve wringer van jewelste is . Met andere woorden: door het sturen van een betaalbewijs te presenteren als een voordeel voor de debiteur wordt een discussie daarover vriendelijk de pas afgesneden. Karel de Lieve Teek propt deze psychologische wetten samen in één antwoord, en zegt: ‘Mr De Witte, dat doet me plezier. Heel erg bedankt, ik noteer hier meteen voor u dat de betaling vandaag werd uitgevoerd. Trouwens, om er zeker van te zijn dat u tussen nu en het ogenblik dat het geld op de rekening staat niet meer gebeld wordt, stuur mij anders even een betaalbewijs door, dan bent u ook gerust. Welk mailadres hebt u van ons?’ Stap 1: relatie versterken; stap 2: verankeren van de belofte van de klant door herhaling; stap 3: voordeel van het gewenste vervolg in de verf zetten; stap 4: onmiddellijke actie suggereren door een gerichte open vraag. Met maar drie zinnen maken we een subtiele overtuigende cocktail.  De lieve teek combineert druk voor de centen met warmte voor de mens. Niet omdat we neo-hippies zijn. Wel omdat sympathie nu eenmaal een overtuigingskanon is.    

 
Volgende week: het arsenaal van de lieve teek – praktische tips om overtuigend te onderhandelen met wanbetalers.

Roeland Pelgrimsin

Reacties

Klanten: Getuigenissen

Contact: Social media

Expertise: Ook interessant

Sedert enkele jaren werken we samen met Progress in Mind voor diverse trainingen. Elke keer opnieuw verloopt de samenwerking heel aangenaam en vlot. Indien nodig zijn op maat gemaakte cursussen voorhanden. Deze zijn goed gestructureerd en de inhoud ...
Disc Factor
© 2019 Progress In Mind. Alle rechten voorbehouden. Privacy. Cookies. Disclaimer. Contact. Webdesign: Pixeo.