Van moeilijke boodschap naar tevreden klant

Topic

Goed zijn in het brengen van moeilijke boodschappen is een handigheid die elke professional het leven een stuk makkelijker kan maken. Laattijdige leveringen, weigeringen, onvoorziene kosten, negatieve feedback zijn maar een greep uit het gamma. Klanten leggen de lat hoog. Onverwachte tegenvallers helpen aanvaarden, vraagt daarom behoorlijk veel communicatief talent. Tijdens de training optimaliseren we samen met de deelnemers elke stap van het brengen van slecht nieuws: over het kanaliseren van de eerste frustratie, naar het aanvaarden van de mogelijke oplossingen, tot het afsluiten op een positieve noot. Waar nodig gaat de trainer ook in op relevante items uit de wetgeving, om alle misverstanden over rechten en plichten van de klanten de wereld uit te helpen. Na de sessie heb je alles in handen om de overstap te maken van moeilijke boodschap naar tevreden klant.

Vragen die beantwoord worden

  • Hoe vermijd je dat elke wijziging ervaren wordt als slecht nieuws?
  • Hoe formuleer je moeilijke boodschappen best?
  • Welke recepten helpen om de eerste frustratie te verzachten?
  • Hoe zorg je ervoor dat je alternatief niet meteen verworpen wordt?
  • Hoe breng je terug een goed gevoel in het gesprek?
  • Welke tips helpen bij klantgericht onderhandelen?
  • Hoe maak je je klant enthousiast over de voorgestelde oplossing?
  • Hoe rond je het contact positief af?

Sleuteloefeningen

De sessie wordt opgebouwd rond realistische cases. Afhankelijk van de groep ligt de focus op schriftelijke of telefonische contacten. Elke deelnemer krijgt op voorhand de vraag om een herkenbaar voorbeeld mee te nemen naar de training. Met een mobiele digitale telefooncentrale en Roland Edirol nemen we precies die uitdagende gesprekken op. De weerstand van de teleurgestelde klant wordt eventueel door een acteur levensecht opgeroepen. Zo is het vertrekpunt voor alle tips & tricks de bestaande aanpak van de trainee. De sterke punten worden ondersteund, en op valkuilen antwoorden we met effectieve verbeterpunten.

Doelgroep

Elke professional die als taak heeft om moeilijke boodschappen te brengen; iedereen die tips kan gebruiken om slecht nieuws makkelijker te doen aanvaarden door klanten.

Duur

2 Dagen met een tussenperiode van 1 à 2 weken

Klanten: Getuigenissen

Contact: Social media

Expertise: Ook interessant

LMS is uitgegroeid tot wereldmarktleider in zijn branche. Omdat te realiseren moeten niet alleen je producten top zijn, maar ook de dienstverlening. In die dienstverlening is een goede communicatie essentieel. Dit veronderstelt met elkaar praten, naar ...
Disc Factor
© 2020 Progress In Mind. Alle rechten voorbehouden. Privacy. Cookies. Disclaimer. Contact. Webdesign: Pixeo.